03/09/2011
Entrano dalla porta ed escono dall’uscita di sicurezza. Sono i clienti che non pagano, un problema molto più diffuso di quanto si possa pensare e che vede vittime i grandi alberghi di lusso come i piccoli bed & breakfast. Denunce e recupero crediti per cifre relativamente basse non convengono e allora spesso gli albergatori gettano la spugna. In tanti chiedono una carta di credito in garanzia, altri il pagamento anticipato, ma il buon padrone di casa che mette sopra a tutto la gentilezza sa benissimo che questa non è una buona accoglienza per chi arriva. E allora fa appello al proprio ottimismo e alla fiducia nel prossimo e chiede solo i dati anagrafici.
Il portale di prenotazione alberghiera www.book-a-break.com ha ideato così una lista nera dei clienti non graditi. Nella sola Gran Bretagna negli ultimi cinque anni tre milioni di clienti hanno creato danni alla struttura, in tanti rubano gli accappatoi o sottraggono qualcosa come “ricordo” del soggiorno. Per non parlare dei vandali che hanno distrutto oltre 300mila televisori, altrettanti letti e quasi 700mila elettrodomestici, come asciugacapelli o ferri da stiro. In Italia non è ancora quantificabile l’entità dei danni, ma il problema maggiore restano i clienti fantasma che non saldano il conto.
La Unwelcome Guests List permette agli albergatori di sapere chi sono gli habitué della truffa così da non accettare la prenotazione. «Ogni qual volta accade un fatto così grave l’albergatore ce lo segnala documentando quanto dichiarato inviando, per esempio, la denuncia presentata alle autorità – spiega Francesco Aurino, amministratore delegato di Book-a-Break.com -. Noi verifichiamo e valutiamo la segnalazione e se lo riteniamo opportuno inseriamo il cliente nella lista. Quando questa persona cercherà di fare una nuova prenotazione attraverso il nostro sito non potrà accedere direttamente alla schermata successiva, ma gli verrà detto di chiamare il nostro servizio clienti».
Una lista nera già esiste, ma non è scritta: sono segnalazioni confidenziali che si danno gli albergatori tra loro per cercare di tutelarsi a vicenda. «Il problema è reale e diffuso – sottolinea Federica Bonafaccia, capo ufficio legislativo di Federalberghi -, ma queste liste mettono l’albergatore a rischio di denuncia per diffamazione: in fondo una denuncia non è una condanna e spesso si tratta di persone che non hanno niente da perdere». Nella maggior parte dei casi si tratta di clienti italiani: «Gli stranieri prenotano soprattutto tramite agenzia, quindi il pagamento è garantito – conclude Federica Bonafaccia -, mentre nei confronti di chi arriva già certo che non pagherà non è possibile fare molto».
Eleonora Della Ratta